Labā prakse preču atgriešanas procesā

Lai arī ar atgrieztajām precēm nepatīk nodarboties nevienam mazumtirgotājam, tā ir neatņemama ar tirdzniecību saistītas uzņēmējdarbības sastāvdaļa - it īpaši ap Ziemassvētku periodu. Neatkarīgi no tā, cik labs ir jūsu veikals, vienmēr būs cilvēki, kuri nebūs apmierināti ar preci vai kuriem vienkārši būs nepieciešamība atgriezt preci. Tomēr tam nevajadzētu atturēt jūs no pozitīvas attieksmes pret klientu un pretimnākšanas preču atgriešanas procesā. Tā vietā, lai uzskatītu to par liekām izmaksām vai darbu, uztveriet preču atgriešanu kā iespēju piesaistīt pircējus un padarīt viņus par lojāliem klientiem. Lai maksimāli izmantotu visu, ko sniedz preču atgriešana, atrodiet veidus, kā novērst pārāk lielus zaudējumus - labi sekojiet līdzi visiem darījumiem un uzturiet lielisku klientu apkalpošanas pieredzi.

Izmanto iespēju rast alternatīvas

Vai kāds ir atgriezis atpakaļ apavus, jo viņiem nepatika to dizains? Izsakiet klientam draudzīgu ieteikumu ielūkoties jūsu interneta veikala apavu kategorijas jaunajā kolekcijā. Varbūt klients tur spēs atrast sev kaut ko piemērotāku.

Daudzi mazumtirgotāji izmanto šīs situācijas arī kā iespēju pārdot citas preces. Piemēram, saskaroties ar situācijām, kurās klients vēlas apmainīt preci, daži e-komercijas tirgotāji klientiem piedāvā iespēju ar atlaidi iekļaut papildu preces jaunajā sūtījumā.

Kādēļ neieviest ko līdzīgu savā veikalā? Ja klients ieradies pie jums un vēlas samainīt preci, varat taktiski pajautāt, vai viņš nevēlētos iegādāties arī citas preces, ar nosacījumu, ka jūs tām būtu gatavs dot atlaidi.

Padariet preču atgriešanas procesu nesāpīgu

Nelieciet saviem klientiem iet garu un sarežģītu preces atgriešanas ceļu un izvairieties no pārmērīgas birokrātijas. Kā arī – aizmirstiet par preces atgriešanas maksu (pārsteidzoši, bet daudzi interneta tirgotāji to dara)! Nekas nesamazina klienta vēlmi atkārtoti iegādāties produktus no jūsu veikala kā papildus maksa par preces atgriešanu.

Novēršot šķēršļus preces atgriešanas procesā, jūs paužat labu gribu un veidojat lojālas attiecības ar saviem pircējiem. Redzot jūsu pretimnākšanu, viņi jums vairāk uzticēsies, kā arī pastāv lielāka iespējamība, ka viņi no jums iegādāsies preces arī turpmāk un būs vairāk gatavi dalīties savā pozitīvajā pieredzē ar saviem draugiem un ģimeni.

Īstenojiet pagarinātu brīvdienu (svētku laika) atgriešanas politiku

Atstājiet iespaidu uz klientiem ar preces atgriešanas termiņa elastību, izturoties saudzīgi pret dāvanu atgriešanas termiņiem. Tas ir īpaši aktuali pirkumiem, kuri veikti Zimassvētku iepirkšanās laikā. Daudzi pircēji svētku dāvanas iegādājas novembrī (dažreiz pat agrāk), kas nozīmē, ka cilvēki, kuri vēlas atgriezt dāvanas janvārī, neatbildīs standarta atgriešanas termiņa kritērijiem, kas ir 30 dienas. Nemaz nerunājot par to, ka svētku laikā cilvēki ir ļoti aizņemti, tāpēc došanās atpakaļ uz veikalu, lai atdotu preces, nebūs viņu prioritāte.

Tādēļ ir ieteicams pagarināt preču atgriešanas termiņu šadiem pirkumiem, kas ir veikti svētku perodā. Tas dod pircējiem vairāk laika un elastības un vieš arī papildus uzticību jums kā tirgotājam..

Izmantojiet preču atgriešanu kā iespēju apkopot informāciju (un uzlabot savu biznesu)

Atgriezto preču gadījumi var sniegt labu ieskatu par jūsu produktiem, klientiem un pat mārketinga stratēģiju - tāpēc lūdziet saviem darbiniekiem ievākt (ja tas ir tehniski iespējams) atsauksmes katru reizi, kad notiek preces atgriešana vai apmaiņa. Vienmēr vaicājiet klientiem, kāpēc viņi atgriež produktu. Vai viņi nebija apmierināti ne tikai ar produktu, bet, piemēram, ar apkalpošanas līmeni (slikti iepakota prece)? Vai varbūt viņi kaut kur citur atrada labāku alternatīvu?

Izmantojiet šos ieskatus, lai uzlabotu savu uzņēmumu. Varbūt jums ir jāmaina dažas funkcijas vai jāievieš jauns dizains interneta veikalā, varbūt jums vajag vairāk L izmēra apģērbu un mazāk M izmēra? Vai varbūt tas ir tikai izmaksu jautājums, un jūsu cenu noteikšanas stratēģija ir nedaudz jāpielāgo.

Vai varbūt problēma nav jūsu produktā, bet gan mārketingā. Kādu ziņu jūsu uzņēmums nodod pircējiem? Vai jums ir jābūt precīzākiem un skaidrākiem, paziņojot, kam paredzēts produkts (un kam tas NAV?) Vai jūsu mārketings piesaista citu mērķauditoriju? Jebkurā gadījumā vienīgais veids, kā uzzināt - ir pajautāt klientiem.

Izmantojiet preču atgriešanu, lai veidotu jaunas attiecības un stiprinātu esošās

Dažkārt preces atgriešana sniedz  jums pat iespēju prezentēt uzņēmumu pilnīgi jaunam klientam, kurš saņēmis preci kā dāvanu, bet nepareizā izmērā vai krāsā un tagad apmeklējis jūsu veikalu gada "klusākajā" periodā, kad uzņēmumam patiešām nepieciešama pozitīva preču aprite. Nepalaidiet garām iespēju atstāt uz viņu pozitīvu iespaidu.

Saprotams, viņu sākotnējais apmeklējuma mērķis varētu būt tikai, lai atgrieztu vai apmainītu preci, taču tik un tā sagaidiet klientu ar atplestām rokām; viņi tik pat labi šajā apmeklējuma reizē varētu papildus atrast kaut ko jaunu, kas viņiem patīk. Redzot, cik jūs esat pretimnākoši, pastāv liela iespēja, ka viņi iepirksies pie jums gan tagad, gan atkārtoti. Tas pats attiecas uz esošajiem klientiem. Ja esat laipns un pozitīvs, tas parāda, ka cienāt un novērtējat klientu. Tas savukārt palielina iespējas, ka viņi turpinās atgriezties pie jums.

Pārliecinieties, ka vienmēr nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu

Saglabājiet vēsu prātu visā preces atgriešanas procesā. Mazumtirdzniecībā preču atgriešanas noteikumi un pasākumi ir svarīgs klientu apkalpošanas aspekts. Labi apmāciet savus darbiniekus, lai tie zinātu, kā rīkoties ar "sarežģītiem klientiem" un spētu labot situāciju. Tas nenozīmē, ka nekad nevarat pateikt nē atgriešanai, bet kaut kādu šaubu gadījumā korekti un pamatoti atsakiet klientam.

Padariet procesu ātru un ērtu. Lielākā daļa pircēju jau ir neapmierināti, ka viņiem ir jāatgriežas, tāpēc garā rinda pie preces atgriešanas letes var būt īpaši nomācoša. Labāk izvairīties no liekas klientu "kaitināšanas". Lai paātrinātu procesu, nodrošinieties ar īpašu "eju vai nodaļu", kas atvēlēta preču atgriešanai (ja jūsu veikals ir pietiekami liels, lai to izdarītu) un pārliecinieties, ka jūsu pārdošanas platforma ļauj jums ātri atjaunot atgriezto preci noliktavas uzskaites sitēmā, un tā ir atkal pieejama pircejiem.

Neuzdodiet pārāk daudz jautājumu (diemžēl šī ir ļoti izplatīta prakse mazumtirdzniecībā Latvijā) par preces atdošanas iemeslu. Kamēr esat pārliecināts, ka netiek veiktas krāpnieciskas darbības un prece nav sabojāta, pieņemiet atgriezto preci un pieturieties pie viena jautājuma: kāpēc vēlaties atgriezt preci? Viss. Šī ir vērtīga informācija, kas jums jāzina, neiejaucoties klienta personīgajā telpā.

Apmāciet visus darbiniekus, kā pareizi rīkoties preces atgriešanas gadījumos. Process būs ātrāks un sagādās mazāk problēmu visām tajā iesaistītajām pusēm. Tās amazinot līdz minimumam, būs daudz lielāka iespēja, ka klients atgriezīsies jūsu veikalā nākotnē. Paturēt esošo klientu ir ievērojami izdevīgāk nekā meklēt jaunu vietā.

Kā COVID-19 ietekmē preces atgriešanas politiku

COVID-19 ir izraisījis dažas īslaicīgas (šur tur arī ilglaicīgas) izmaiņas mazumtirdzniecībā kopumā, iekļaujot arī pašu preces atgriešanas politiku. Tomēr, aplūkojot tieši preču atgriešanas politiku, manīsim, ka patiesībā jālūkojas uz dažām ilglaicīgām izmaiņām un stratēģijas maiņu.

Tā kā pielaikošanas kabīnes paliek slēgtas un nav pieejamas klientiem, kā arī pasūtījumu piegāde kavējas, daudzos mazumtirdzniecības veikalos tiek ieviesta elastīgāka preču atgriešanās politika. Vienkāršs piemērs būtu pasūtījuma atgriešanas perioda pagarināšana no 30 līdz 60 dienām. Bet tas, ko tas patiesībā rada vairākiem uzņēmumiem, ir kopējā preču atgriešanas līmeņa samazināšanās.

Vai tas nozīmē, ka mazumtirgotāji nākotnē paliks pie elastīgākiem preces atgriešanas kritērijiem? Iespējams. Galvenais tomēr ir koncentrēties uz pretimnākšanu (protams, joprojām ņemot vērā preču atgriešanas izmaksas). Pircēji biežāk iepērkas to zīmolu veikalos, kuri ir godīgi un pretimnākoši savā preču atgriešanas politikā un procesos.

Secinājumi

Neuztveriet preču atgriešanu pārāk personīgi. Atcerieties, pat izcili produkti vēljoprojām tiks atgriezti. Tā vietā izmantojiet to kā iespēju atstāt teicamu iespaidu uz klientiem, uzziniet, ko viņi domā par jūsu produktu līniju un palieliniet savu pārdoto preču apjomu. Pārliecinieties, ka jums ir labi izstrādāts preču atgriešanas process, lai tas būtu saprotams, ātrs, ērts un organizēts.

Nav komentāru

Komentēt