Padomi, kā mazināt konfliktsituācijas klientu apkalpošanā - de-eskalācija

Katram, kas darbojas interneta tirdzniecībā agri vai vēlu nāksies saskarties ar neapmierinātiem klientiem (kuram vairak, kuram mazāk - bet tādi būs vienmēr). Līdz ar to veidosies zināmas problēmsituācijas. Mazākos uzņēmumos šīs problēmas parasti risinās pats uzņēmuma īpašnieks, lielākos uzņemumos tam būs norīkoti attiecīgi kompetentas personas. Personām ar lielāku klientu apkalpošanas pieredzi ir zināms, ka sastapties ar neapmierinātiem, dusmīgiem un aizkaitinātiem klientiem sanāk biežāk nekā tas daudziem varētu šķist. Parasti šīs dusmas vai neapmierinātība pārvēršas par nejauku izturēšanos, bieži vien nepamatotu un sliktu atsauksmju tirādi tirgotāja virzienā. Zinot, kā veiksmīgāk rīkoties ar klientu emociju uzplaiksnījumiem, varat panākt ievērojami labu rezultātu, kā arī dotāja brīdī neapmierināta nelabvēļa vietā iegūt lojālu un apmierinātu klientu turpmāk. Šajā rakstā sniedzam dažus padomus, kas palīdzēs jums atbildēt uz klientu pieprasījumiem un kā atrisināt emociānli sakāpinātas problēmas ar klientiem, un galu galā iepriecināt tos.

Kāpēc de-eskalācija ir svarīga klientu apmierinātībai?

Teorētiski viss, kas jums nepieciešams, ir pareiza un korekta informācija, lai novirzītu klientu uz "pareizā ceļa", kā arī savlaicīgas atbildes, lai klientam nevajadzētu ilgi gaidīt, kamēr uz viņa pieprasījumu tiks atbildēts. Tomēr patiesībā ir vēl kāds būtisks aspekts. Pareizas un korektas informācijas sniegšana ir tikpat svarīga kā nomierinošas un saprotošas atbildes sniegšana, kas klientam liek justies saprastam un novērtētam. Tas nozīmē, ka ļoti daudz kas ir atkarīgs arī no tā, cik labas ir jūsu vai jūsu komandas klientu apkalpošanas prasmes uzklausīt un iedziļināties klienta problēmā, kā arī spēja ātri kliedēt klienta bažas un likt tam saprast, ka problēma tiks atrisināta.

Efektīva komunikācija ar klientu ir viena liela daļa no klientu apkalpošanas. Kas nozīmē - klausīties, saprast un pēc tam atbilstoši atbildēt. Tie ir pamati. Tomēr, lai izveidotu stabilu klientu apkalpošanas pieredzi, ir vēl viena, bet ļoti svarīga prasme: de-eskalācija - konfliktsituācijas apmēra samazināšana.

Daudzos uznēmumos tā Ir ierasta prakse - iekļaut verbālu de-eskalācijas apmācību darbiniekiem, kur viņi uzzina, kā pareizi rīkoties šādās nozīmīgās nestandarta situācijās un kā jāmaina pieeja, saskaroties ar dažādiem klientu tipiem. Balss tonis, informācijas nodošanas veids un teikumu formulēšana ir tikai daži punkti, kurus ietver apmācībās. Tas viss var mainīties arī atkarībā no nozares, kurā viņi gatavojas strādāt, jo mijiedarbība nebūs vienāda darījumos ar klientu bankā un klientu mazumtirdzniecības veikalā. Piemēram, pēdējais mēģina izvairīties no negatīviem vai nolieguma vārdiem, neizmantojot tādus vārdus kā problēma, diemžēl, tas nav iespējams u.c.

Kā jau minēts iepriekš, akurāta un precīza informācija ir labas klientu apkalpošanas galvenais stūrakments. Tas nozīmē, ka pirmā lieta, par kuru jums vajadzētu parūpēties, veicot de-eskalāciju, ir jūsu zināšanu bāzes apjoms. Pārliecinieties, ka jūsu zināšanas par problēmātiskā jautājuma tēmu/produktu ir plašas un esat informēts par ar to saistītām izmaiņām, ja tādas ir notikušas.

Lai laba klientu apkalpošanas pieredze kļūtu par izcilu, ir svarīgi klientam nokomunicēt savas rūpes un atbalstu. Empātija var palīdzēt iegūt jums lojālu klientu loku, pat ja nav pieejama atbilde uz viņu jautājumu. Empātiska atbilde tiek veidota, formulējot teikumus mierinošā veidā un tonī.

Empātiskas atbildes galvenie elementi

Cilvēkiem pēc dabas empātisku atbilžu formulēšana un nodošana ir īstenojama vieglāk, jo tās izriet no mūsu pašu sociālā rakstura, un apmācības tikai šo iedzimto spēju var palīdzēt attīstīt.

Iespējams, būs grūti precīzi noteikt tos aspektus, kas padara atbildi par nomierinošu, vienlaicīgi formulējot šo atbildi rakstītā tekstā. Tomēr mums ir četri padomi, kas var palīdzēt jums sagatavot izcilas de-eskalācijas atbildes:

1. Apzinieties klienta problēmu:

Labākais veids, kā sākt nomierinošu ziņojumu, ir apzināties klienta problēmu un kāpēc viņš ir norūpējies, turklāt likt klientam saprast, ka viņa sajūtas šajā situācijā ir pamatotas. Tas arī paver iespējas piedāvāt risinājumu, jo nozīmē, ka jūs varat saredzēt, kur ir problēma, un vēlaties to pareizi risināt.

Ieteikums: Nav obligāti nepieciešams pateikt “piedodiet”, tomēr tas ir labākais veids, kā nokomunicēt empātiju un to, ka apzināties problēmsituāciju.

2. Vadīšana un risinājumu sniegšana:

Risinot izskatāmo jautājumu, ir svarīgi ne tikai novadīt klientus uz "pareizā ceļa", bet arī dot viņam vairākas izvēles iespējas, jo viens risinājums varētu nederēt visiem. Tas arī ļauj klientam apzināties, ka jūs varat pielāgot risinājumus un pat novērst turpmākas līdzīgas problēmas, ja tādas rodas.

Ieteikums: pirms iesakat klientam jebkādu risinājumu, pārliecinieties un noprecizējiet vēlreiz klienta problēmu, piemēram, vai runa ir par piegādes adresi vai norēķinu adresi, vai preces krāsu, izmēru.

3. Vienojieties par iespējamo risinājumu

Pēc problēmsituācijas apzināšanas un piedāvātajiem risinājumiem, nākamais solis ir vienoties par vienu konkrētu risinājumu un noteikt laika periodu tā īstenošanai. Varētu būt vilinoši uzlabot un papildināt risinājumu vai samazināt tā īstenošanas laiku. Lai arī tas parasti iepriecina klientu, tomēr sekojiet līdzi, vai spēsiet paveikt apsolīto. Nepatiesu cerību izvirzīšana un solījumu izdarīšana tikai var vēl vairāk sarūgtināt jau tā neapmierināto klinetu.

Ieteikums: noteikti izpildiet klienta izvēlēto risinājumu no jūsu piedāvātajiem, kā arī sekojiet līdzi laika grafikam, lai īstenotu to norādītajā periodā.

4. Pārliecinieties par citu problēmu neesamību:

Ideālā situācijā klienta problēma tiek atrisināta ar vienu zvanu klientu apkalpošanas centram. Lai nodrošinātos, ka jūs klients patiesi aizies apmierināts, speriet soli tālāk un pajautājiet, vai ir vēl kāds cits jautājums, uz ko viņi vēlētos rast atbildi vai risinājumu. Tas nozīmē, ka neizvairaties no kontakta tūlīt pēc pieprasījuma atrisināšanas un esat ieinteresēts labas klienta pieredzes nodrošināšanā.

Ieteikums: sarunas beigās atgādiniet klientam, kādi apkalpošanas un problēmu risinājumu kanāli viņam ir pieejami, ja rodas cita problēmsituācija. Parādiet arī to, ka bija patīkami palīdzēt.

Risinājumu kanāli

Jums vajadzētu izveidot dažādus klientu atbalsta kanālus, lai atbildētu uz klientu jautājumiem. Dažiem kanāliem varētu būt vajadzīgas empātiskākas atbildes nekā citiem. Piemēram, kad klienti meklē atbildi jūsu “palīdzības lapā” (piemēram, sadaļa "Biežāk uzdotie jautājumi"), viņi vēlas, lai risinājums būtu pēc iespējas sauss un tiešs. Turpretī, ja klienti izmanto tērzēšanu vai pat e-pastu, viņi gaida izsmeļošākas, dažreiz arī mierinošākas atbildes, kas viņiem ne tikai sniegs risinājumu, bet arī mazinās viņu bažas. Tādēļ ir svarīgi, lai uzņēmums būtu nodrošinājies ar daudzfunkcionālām iespējām sniegt atbildes, kas darbojas vairākos saziņas kanālos. Rūpējieties par savu vai sava personāla zināšanu bāzi un tas regulāru paplašināšanu, un tas nodrošinās, ka jūsu klienti katru reizi saņems tiem nepieciešamo informāciju un būs priecīgi par jūsu sniegtā klientu atbalsta kvalitāti, un noteikti nāks iepirkties pie jums vēl.

Nav komentāru

Komentēt