Ko darīt, ja saņem negatīvu atsauksmi savam produktam Amazon

Saņemot vienas zvaigznes atsauksmes, viens no labākajiem veidiem, kā novērst to negatīvo ietekmi, ir līdzsvarot tās ar pozitīvākām atsauksmēm. Lai saņemtu pozitīvākas atsauksmes no klientiem, kuri ikdienā pērk jūsu produktus, vienkārši un pieklājīgi jālūdz viņiem atstāt atsauksmi. Šāda pieeja ir efektīva un atbilstoša Amazon platformas noteikumiem.

Tas nav nekas pārsteidzošs, ka atsauksmes ieņem izšķirošu lomu un bieži nosaka produkta pārdošanas apjomus Amazon platformā. Cilvēki vēlas uzzināt, vai piedāvātais produkts patiešām ir tik labs, kā tiek apgalvots, un meklē citus cilvēkus, lai to pārbaudītu, kā arī dalītos paši ar savu atsauksmi, ja ir nopirkuši so produktu.

Tādēļ Amazon eksperti mudina jaunos pārdevējus pēc iespējas ātrāk iegūt atsauksmes savā produktu lapā. Bez tām potenciālie klienti parasti būs mazāk pārliecināti ieguldīt naudu par jūsu produktu.

Sākumā lielākā daļa jauno klientu ir skeptiski, un atsaukmes ir tas, kas palīdz so skepsi mazināt.

Taču jāņem vērā, ka tās var atstāt ne tikai pozitīvu, bet arī negatīvu ietekmi.

Pārdevējs nevar kontrolēt to, kādu atsuaksmi par savu produktu tas saņems. Klienti var brīvi dalīties ar savu viedokli, neatkarīgi no no tā, vai tas ir pamatots vai nav.

Lai arī labprātāk cerat saņemt tikai pozitīvas atsauksmes, ir svarīgi apzinieties, ka tas nav gluži iespējams un negatīvas atsauksmes būs neizbēgamas šā vai tā. Visiem labs nebūsi.

Sekojoši, jums jāiemācās rīkoties situācijās ar negatīvām atsauksmēm un pēc iespējas jācenšas samazināt to ietekmi uz jūsu produkta lapu (sludinājumu). Tas attiecināms gan konvenciālā (fiziskie veikali), gan tiešsaistes biznesā. Spēja adekvāti reaģēt uz negatīvām atsauksmēm ir būtisks instruments uzņēmuma attīstībai.

Jautājums, uz kuru vēlamies atbildēt, ir sekojošs: “Ko tad lai jūs atbildat 1 zvaigznes recenzentam?”

Saņemot negatīvas atsauksmes, ar pozitīvu atbildi novērsīsiet iespējamo kaitējumu, kas nodarīts produkta turpmākai pārdošanai.

Lūk, daži no mūsu ieteikumiem:

1. Esiet informēts par negatīvas atsauksmes saņemšanu pēc iespējas ātrāk

Katram pārdevējam var būt sava metode, kā viņi uzzina par jaunas atsauksmes saņemšanu. Daži pārbauda atsauksmju sadaļu savā produktu sarakstā vienreiz, divreiz dienā, citi, savukārt, to dara retu reizi.

Iesakām jums tomēr atrast veidu, kā nekavējoties saņemsiet paziņojumu, ja klients sniedz jums negatīvu atsauksmi. Kāpēc? Tāpēc, ka to var viegli palaist garām.

Var rasties situācija, ka pamanat negatīvu atsauksmi tikai, kad strādājiet pie produkta sludinājuma citu iemeslu dēļ un ieraugat, ka 1 zvaigznes atsauksme iesniegta jau pirms 3 dienām. Šādu situāciju (kad negatīva atsauksme ir bez atbildes vairākas dienas) pieļaut nav ieteicams.

Atbildes sniegšanas laiks noteikti var palīdzēt samazināt negatīvās atsauksmes ietekmi, tāpēc atrodiet veidu, kā sniegt to pēc iespējas ātrāk.

2. Bez kavēšnās atbildiet uz sniegto atsauksmi

Izlasot atsauksmi, nekavējoties sniedzat atbildi zem tās.

Ja to vēl neesat izdarījis, ieteicams arī savā Amazon profilā iestatīt uzņēmuma logotipu kā profila attēlu. Tādā veidā, atbildot, klienti redzēs ne tikai uzņēmuma nosaukumu, bet arī zīmola logotipu, kas tikai norādīs uz profesionālāku pieeju no jūsu puses.

Atbildot, atcerieties, ka nekādā gadījumā nedrīkst tiešsaistē sastrīdēties ar klientu, tāpēc neatkarīgi no tā, cik kļūdains jums varētu šķist klienta sniegtais viedoklis, atbildiet laipni un pozitīvi.

Viens no visvairāk nenovērtētajiem instrumentiem klientu apmierinātībai ir atvainošanās.

Jā, neatkarīgi no jūsu personīgajam sajūtām, sākotnēji jums jāatvainojas par klientam sagādāto nepatīkamo pieredzi. Ar to jūs neatvainojaties par savu produktu vai neatzīstat, ka tas ir slikts. Jūs izsakāt tikai savu nožēlu par klientam izraisīto negatīvo pieredzi.

Tas ir svarīgi divu iemeslu dēļ:

Pirmkārt, atvainošanās apstiprina klienta paša pieredzi un sajūtas. Iespējams, viņam tā nevajadzēja justies, iespējams viņam būtu bijis rūpīgāk jāizlasa norādījumi, bet, neatkarīgi no tā, radusies situācija joprojām lika klientam justies slikti pēc pirkuma saņemšanas un atvēršanas. Ja vēlaties, lai klients jūs uzklausa, vispirms ir jāatvainojas.

Otrkārt, atvainošanās veicinās labu attieksmi no potenciālajiem klientiem, kuri, iespējams, vēlāk lasīs jūsu atbildi. Ja potenciālais klients saskaras ar negatīvu atsauksmi un redz, ka jūsu pirmā atbilde steidz aizstāvēt produktu, iespējams, būsiet tūlītēji pazaudējis jauno klientu. Bet, ja lasītāji redz, ka jūs sākat ar atvainošanos, viņi jutīs, ka klientu liekat pirmajā vietā.

Pēc atvainošanās izteikšanas, vēlams kaut kādā veidā kompensēt radušos situāciju. Iespējams, vēlēsities būt vispārīgs savā atbildē, jo, apsolot konkrētu darbību, to vēlāk cer sagaidīt arī pārējie jūsu klienti.

Ja piedāvājat naudas atmaksas garantiju, kas ir skaidri norādīta jūsu produkta aprakstā, ieteicams to minēt savā atbildē uz negatīvo atsauksmi.

Visbeidzot, noslēdziet atbildi ar lūgumu sazināties ar jums. Ieteicams novirzīt šo sarunu no Amazon publiskās telpas un tālāk risināt situāciju ar klientu privāti - caur Amazon iekšējo e-pastu (Messages). Sarunu detaļas vairs nebūs redzamas jūsu pārējiem klientiem, tikai pašam Amazon.

Nebūs pietiekami uzsvērts, ka atbildei vajadzētu būt īsai. Apskatīsim paraugu tam, kāda varētu būt atbilde:

“Mums ir ļoti žēl dzirdēt par jūsu pieredzi ar mūsu produktu. Mēs augstu vērtējam klientu apmierinātību, tāpēc darīsim visu iespējamo, lai risinātu radušos situāciju. Lūdzu, sazinieties ar mums šeit {saite uz pārdevēja profila lapu, kur pircēji var “Uzdot jautājumu”}. Paldies par iespēju vērst situāciju par labu.”

Atvainošanās. Līdzjūtība. Ieteikums. – Tas strādā!

3. Sazinieties ar klientu pa e-pastu (parasti tas nav iespējams)

Ne vienmēr būs iespējams atrast un sazināties ar klientiem, kuri snieguši negatīvu atsauksmi, taču, ja recenzents izmantojis savu vārdu un uzvārdu, jums joprojām ir iespēja szināties.

Sūtot e-pastu klientam, varat izmantot jau iepriekš apskatīto stratēģiju ar piemēru. Nekādā gadījumā nevajadzētu piedāvāt klientam labot sniegto atsauksmi apmaiņā pret kaut ko vai pat lūgt viņus noņemt atsauksmi. Viss, ko būtu jāmēģināt darīt, ir atrisināt radušos problēmu, un, ja klients pēc piedāvātā risinājuma ir gatavs mainīt atsauksmi, tas ir viss, ko varat lūgt.

Diemžēl lielākā daļa klientu, kuri atstāj atsauksmes, neatstāj personu identificējošu informāciju, un šajos gadījumos labākais, ko jūs varat darīt, ir vismaz atbildēt uz sniegto atsauksmi, kā iepriekš to apskatījām (1. un 2.punkts).

4. "Līdzsvarojiet" vienas zvaigznes atsauksmi ar pozitīvām atsauksmēm

Pēdējā metode, kā tikt galā ar vienas zvaigznes atsauksmi, ir pozitīvu atsauksmju uzkrāšana. To darot, jūs novirzīsiet negatīvi sniegto produkta atsauksmi zemāk atsauksmju sarakstā produkta lapā, un tā nebūs pirmā atsauksme, ko klienti redzēs, apskatot jūsu produkta sludinājumu.

Katra pozitīva atsauksme neitralizē negatīvu. Turpiniet piekopt šo stratēģiju, līdz negatīvā atsauksme zaudē spēku, vairs neturpinot aizbaidīt klientus. Labā ziņa ir tā, ka parasti tas tā arī notiek (ja nu tikai tiešām produkts ir pilnīgs mēsls).

Ir dažādi veidi, kā iegūt vairāk atsauksmju par savu produktu, taču e-pasti, iespējams, ir viena no efektīvākajām Amazon pārdevēju metodēm. Sazināšanās ar klientiem, izmantojot personalizētus e-pastus, sniedz lielisku iespēju lūgt norādīt atsauksmi par pirkumu.

Secinājumi

Vienas zvaigznes atsauksmes saņemšana lielākajai daļai Amazon pārdevēju var būt neizbēgama, taču tās spējai ietekmēt jūsu produkta pārdošanas apjomus tādai nevajadzētu būt. Ātri un efektīvi reaģējot uz kritiskām atsauksmēm, varat to negatīvo ietekmi pārveidot par pozitīvu.

Nav komentāru

Komentēt